Economia: Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020

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Os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020. A conclusão é do Portal da Queixa que, em nota enviada à Rádio Vale do Minho, referiu que em 2021 estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados.

“Com a pandemia e o confinamento, os consumidores viram as suas vidas sofrer alterações enormes”, refere o mesmo estudo. Em percentagens, 45% dos consumidores portugueses admite que os seus hábitos de consumo sofreram alterações com a pandemia. 

Mais de 163 mil reclamações em 2020

O Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Estes dados realçam a importância de as marcas terem atenção a estas mudanças no sentido de se adaptarem e causarem satisfação junto dos consumidores, causando satisfação e bons resultados para com a marca.

Segundo um estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, assistiu-se a uma na quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência.

A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.

Esta segunda-feira assinala-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. Foi instituído por John F. Kennedy, na altura presidente dos Estados Unidos da América, precisamente a 15 de março de 1962.

Considera-se consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com caráter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios.